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Cuando realizamos una compra online, en términos jurídicos lo que estamos haciendo en realidad es celebrar un contrato de compraventa con el vendedor del producto o servicio.
En estos casos, todos los consumidores tienen el derecho de desistimiento, es decir, la posibilidad de “cancelar” este acuerdo (compra). Sin embargo, en ocasiones el vendedor juega con el desconocimiento del cliente y éste se ve obligado a quedarse con los productos que ya no desea.
RESUMEN
¿Qué es el derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento es la posibilidad que tiene el consumidor de dejar sin efecto la compra que ha realizado sin tener que justificarse y sin sufrir ninguna penalización.
De hecho, el artículo 68 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) recoge este derecho y establece que son nulas las cláusulas que impongan al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.
Hay que recalcar que el artículo 68 LGDCU regula el derecho de desistimiento en general, mientras que el artículo 102 LGDCU regula el derecho de desistimiento en las compras online (o cómo se redacta en la normativa, de los contratos a distancia).
El derecho de desistimiento también es conocido como “derecho de arrepentimiento”: se ejercita cuando ya no quieres el producto comprado y no es necesario justificar la decisión.
En caso de querer devolver el producto debido a un defecto, ya no se trata de un caso de desistimiento, ya que la decisión se fundamenta en el hecho de que el producto está defectuoso. En otras palabras, el derecho de desistimiento se aplica únicamente cuando el cliente ya no desea el producto.
¿Cómo se puede ejercer este derecho?
Se puede hacer por tres vías:
La LGDCU pone a disposición de cualquiera un formulario de desistimiento para poder enviar al vendedor. Puede encontrarse en el Anexo I, Información sobre el ejercicio del derecho de desistimiento, apartado B) de la ley.
Como alternativa al formulario, el consumidor puede realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que indique su deseo de desistir de la compra o servicio que contrató.
Por otro lado, es probable que en la propia web del vendedor haya un formulario de desistimiento para rellenar y enviar electrónicamente.
Plazo para ejercitar el derecho de desistimiento
El plazo que tiene el consumidor o usuario para hacer efectivo su derecho de desistimiento y dejar sin efecto la compra es de 14 días naturales. Este periodo comienza a contar desde:
El día en que se contrata el servicio.
El día en que el comprador recibe el producto que ha comprado.
De cualquier manera, el vendedor puede optar por mejorar voluntariamente este derecho y ampliar el plazo, por ejemplo, hasta 30 días.
Obligación de información del empresario
El empresario está obligado a informar al consumidor del derecho de desistimiento, entre otras obligaciones de información para las compras online recogidas en los arts. 97 y 98 LGDCU.
Si el empresario no informa al consumidor sobre su derecho de desistimiento a la hora de hacer la compra o contratar el servicio online, entonces el periodo de desistimiento finaliza 12 meses después de la fecha establecida inicialmente (14 días), según el art. 105 de la misma ley.
Es decir, el plazo para ejercer el derecho de desistimiento ya no son sólo 14 días, sino que se prorroga durante 1 año entero (14 días + 12 meses).
Pero, si durante esa prórroga de 12 meses el empresario facilita al consumidor la información que faltaba sobre el derecho de desistimiento, entonces el plazo que tiene el consumidor para ejercer su derecho ya no es un año, sino que vuelve a ser de 14 días a contar desde que recibe esta información.
¿Hay derecho de desistimiento en las compras físicas?
En principio, no, solo en compras online. Para aclarar esta cuestión, primero hay que conocer que el derecho de desistimiento puede ser de naturaleza legal o contractual.
Se considera legal cuando está específicamente estipulado por ley, como en el caso de las compras online (art. 102 LGDCU), donde el vendedor está obligado a otorgar al consumidor el derecho de desistimiento.
Pero existen casos en los que la norma no exige al empresario ofrecer al consumidor el derecho de desistimiento, por ejemplo, en una compra en una tienda física. No obstante, el empresario puede optar por ofrecer esta opción al consumidor de forma voluntaria. En tal caso, estaríamos hablando de un desistimiento de naturaleza contractual.
Por ejemplo, si compras un móvil en la página web de Apple y decides devolverlo en alguna de sus tiendas físicas el derecho de desistimiento sería aplicable, ya que, aunque la devolución sea física, la compra se hizo online. Sin embargo, si compras el móvil en una tienda física en principio este derecho no está disponible, a no ser que Apple haya establecido lo contrario.
Excepciones al derecho de desistimiento
No existe derecho de desistimiento en los siguientes casos (art. 103 LGDCU):
La prestación de servicios. Si el proveedor del servicio comienza a prestarlo con el consentimiento expreso del consumidor, éste tiene que pagar cuando el servicio finalice. Por ejemplo, los servicios de peluquería.
Productos o servicios cuyo precio puede cambiar debido a factores del mercado financiero que el vendedor no puede controlar.
Los productos personalizados o confeccionados según las indicaciones del comprador (trajes a medida, vestidos de boda, etc.).
Los productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
Los productos precintados que no se puedan devolver por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega (ropa interior, medicamentos, etc.).
Cuando el producto comprado y recibido se mezcla con otros productos de tal manera que no se pueden separar. Por ejemplo, un bote de pintura abierto y mezclado con agua u otras sustancias.
Las bebidas alcohólicas con un precio establecido en el momento de la compra, pero que no pueden ser entregadas hasta dentro de 30 días o más.
Películas, grabaciones sonoras y programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor después de la entrega. Se incluye en este punto el consumo en formato digital (por ejemplo, cuando alquilas en Netflix una película y comienzas a verla).
Compra en formato físico de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas (las suscripciones online a estos servicios sí tienen derecho de desistimiento).
Las subastas públicas.
Hospedaje en hoteles, transporte de mercancías, alquiler de autos y actividades de entretenimiento que tienen una fecha o periodo específico de realización.
¿Qué tiene que hacer el vendedor y qué el consumidor?
El derecho de desistimiento conlleva a que el empresario tenga que devolver al consumidor las cantidades abonadas por parte de éste, incluidos los costes de entrega.
Esto lo debe hacer en un plazo de 14 días naturales desde la fecha en que se recibió la decisión de desistir por parte del comprador. Además, debe devolver el dinero en el mismo medio de pago, salvo que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario.
Si se incumple este plazo, el consumidor puede solicitar el doble de lo abonado inicialmente (y en su caso, los daños y perjuicios causados), según el art. 76 LGDCU.
Además, a menos que el empresario se haya ofrecido voluntariamente a recoger los bienes, podrá retener el reembolso hasta que los bienes sean recibidos o hasta que el consumidor demuestre que los ha devuelto (art. 107 LGDCU).
Por su parte, el consumidor tiene que devolver los bienes dentro de un plazo máximo de 14 días naturales contados desde la fecha en la que notificó el ejercicio del derecho.
Es el consumidor es quien tiene que soportar los costes directos de devolución de los bienes (a menos que el empresario se haya ofrecido a hacerlo o no le ha informado debidamente de que no los asumiría).
Igualmente, el comprador es responsable si ha manipulado los bienes y esto ha hecho que su valor disminuya. En el caso de servicios, deberá pagar al empresario la parte proporcional de los servicios ya prestados hasta el momento en que informó al empresario sobre su decisión de desistir.
Conclusiones
En definitiva, todo consumidor online tiene derecho a desistir de la compra que ha hecho o el servicio que ha contratado sin tener que justificar ningún motivo.
El plazo para poder desistir es de 14 días, tiempo en el cual tendrá que comunicar esta decisión a su comprador y, además, devolver la compra.
No obstante, el derecho de desistimiento no se aplica en todos los productos o servicios, es decir, hay ocasiones especiales en las que el consumidor no puede decidir devolver el producto sin causa justificada.
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